customer experience

wizja

wdrożenie

mapa doświadczeń

kryteria sukcesu

zarządzanie zmianą

Program Customer Experience ma na celu pomóc poznać twojego klienta poprzez studiowanie wszystkich jego interakcji z marką lub produktem. CET to transformacja całej filozofii obsługi tak, aby postawić jak najlepsze doświadczenie Klienta na pierwszym miejscu i to wedle niego mierzyć wartość wytworzoną dla firmy. 

 

Transformacja podzielona jest na 5 etapów: 

  • Wizja 

  • Wdrożenie 

  • Mapa doświadczeń 

  • Kryteria Sukcesu 

  • Zarządzanie Zmianą 

  

 

Wizja 

Pomożemy Twojej firmie stworzyć jasną i inspirującą wizję idealnego doświadczenia i skonfrontujemy ją z potencjałem na dostarczenie go. 

 

Kluczowe narzędzia: 

  • Wizja i historia firmy 

  • Voice of Customer 

 

Wdrożenie 

Rozpoczęcie transformacji przez dobrze poinformowany i zmotywowany zespół jest kluczem do jej sukcesu. Analizując doświadczenie i umiejętności Twoich pracowników podzielimy ich na zespoły tak, aby ich umiejętności się uzupełniały i ich praca dawała jak najlepsze rezultaty.  

 

 

Kluczowe narzędzia: 

  • Analiza funkcyjna 

  • Wzmocnienie kompetencji pracowników pracujących bezpośrednio z klientem 

  • Zaangażowanie najwyższego kierownictwa organizacji 

 

Mapa doświadczeń 

Po dogłębnym przestudiowaniu wszystkich elementów stycznych (transakcji) stworzona zostaje mapa doświadczeń, która w przystępnej graficznej formie obrazuje wszystkie doświadczenia klienta od dowiedzenia się o marce aż do dokonania zakupu lub korzystania z obsługi pogwarancyjnej.  

 

 

Kluczowe narzędzia: 

  • Mapa doświadczeń 

  • Eliminacja momentów desperacji/bólu 

  • Wzmocnienie momentów prawdy 

 

Kryteria Sukcesu 

Wprowadzając "twarde" i "miękkie" kryteria sukcesu wyznaczymy jasne i zrozumiałe cele dla wszystkich członków organizacji oraz pozwolimy obiektywnie zmierzyć ich pracę na rzecz klienta. 

 

 

Kluczowe narzędzia: 

  • Miękkie i twarde kryteria sukcesu 

  • Komunikacja w firmie 

 

Zarządzanie zmianą 

Jak w każdej złożonej transformacji natrafimy na wyzwania, których nie będziemy w stanie rozwiązać od razu.  

Chcemy,  aby po naszym odejściu Twoja firma miała kompletny zestaw narzędzi do dalszej walki o jak najlepsze doświadczenia klienta i mogła kontynuować ten proces. Odpowiednie narzędzia zarządzania zmianą dadzą pewność, że przyszłe zmiany i usprawnienia będą dostarczały jak najwięcej wartości dla organizacji. 

 

Kluczowe narzędzia: 

  • Agenci zmiany 

  • Praca z entuzjastami oraz ze sceptykami 

 

Cena Customer Experience Transformation jest zależna od wielkości firmy. Skontaktuj się z nami – tu będzie formularz do wypełnienia a my wrócimy z wyceną.  

 

Elementy Mapa Doświadczeń, Kryteria Sukcesu oraz Zarządzanie zmianą mogą zostać zakupione w formie niezależnych konsultacji.  

Cena konsultacji to 3000 PLN + Vat. 

usługi

produkty

operacje

finanse

HR

customer experience

zarządzanie danymi

  • LinkedIn - Biały Krąg
  • Facebook - Biały Krąg

2017 - 2019 Smart Customer Operations